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  • 記者臥底揭露教育培訓機構尚德

    2018-05-21 10:24:27 | 來源 新京報

    原標題:教育培訓機構尚德被曝涉虛假宣傳、退費難,記者臥底揭多重身份、虛假承諾、話術截殺等招生手段
     
      3月13日,尚德機構培訓師正在為新入職員工授課,講解如何為客戶推薦課程。
     
      3月13日,尚德機構新人培訓會上,培訓師正為新人講解如何轉變身份與客戶溝通。
     
      尚德機構內部數據庫所顯示的潛在客戶信息,包含基本的學歷情況、報考意愿等信息。
     
      4月25日,尚德機構國貿部,數名想通過自考獲得學位的女士,正在咨詢教育機構的“老師”們。
     
      去年底,北京兩家教育培訓機構——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓學校相繼被曝出“老板跑路”消息,波及上千名學員,引發社會對教育培訓機構虛假宣傳、退費難等亂象的關注。
     
      另一家教育培訓機構尚德機構,近日也被學員曝光虛假宣傳和退費等問題。作為一所“知名”的學歷及職業教育機構,記者查詢發現,尚德機構在最近幾年因退費、虛假宣傳等問題被多次曝光。3月中旬,新京報記者應聘進入尚德機構總部,并作為“菜鳥”接受內部培訓,逐步揭開尚德機構銷售員飾演多重身份、虛假承諾補錄學籍、勸轉專業、虛假優惠等招攬新學員的各種“套路”。
     
      對頻頻曝出的教育培訓機構亂象,21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示,要改變現狀,不僅要加大政策信息公開力度,更需要政府部門加強監管,加大處罰力度。
     
    承諾補錄學籍落空無法參考
     
      4月14日、15日為高等教育自學考試的日子,但趙宇卻因“無學籍”而無法入場考試。
     
      “3月10日,尚德機構跟我說是最后一天補錄學籍,不然只能等到十月份才能報考。”趙宇(化名)說,聽到能補錄學籍,就分期支付7980元學費報名了尚德的自考輔導班,按照約定,由尚德機構為其報名并補錄學籍。
     
      兩天后,趙宇向尚德機構的“老師”確認4月份的報考科目時,發現學籍根本沒補錄上。
     
      “說什么最后一天補錄學籍,說跟人大合作可免考英語,這些一條都沒實現!”趙宇想起當初報名時尚德機構“老師”的種種承諾,“心里堵得慌”。
     
      趙宇口中的尚德機構,是一家專門從事學歷教育和職業教育的機構,公開資料顯示,該機構業務涵蓋職業資格認證、學歷教育、企業內訓、遠程教育等多個方面。3月份他選擇咨詢尚德,也是因聽別人說這家機構比較有名氣。
     
      因為尚德機構的老師承諾補錄學籍,趙宇才報名,沒想到“補錄”不成,退費還遇到了克扣和拖欠問題。“我沒聽過課,卻要扣2000元左右的注冊費和課時費。”趙宇說,此外退費時間也一再拖延,稱5月中旬才能退費。
     
      當記者在尚德機構國貿分中心探訪時,一名工作人員表示北京上半年自考結束了,目前還剩余少數上半年學籍補錄名額,“只能通過尚德機構的系統補錄,尚德機構連接自考辦系統。如果你錯過補錄,下半年就只能回戶籍地考試了。”
     
      4月18日,記者撥打北京市自考辦咨詢電話,工作人員表示,北京自考筆試上半年的報考時間是3月1日至9日,“不存在補錄,補錄的說法是騙人的。”而人民大學教育培訓管理辦公室工作人員也告訴新京報記者,人民大學沒有和校外任何第三方機構開展教育培訓合作。

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    “學習規劃師就是銷售”
     
      在尚德機構官網,頁面上有對成人自考的簡單介紹,“報名時間”、“報考條件”、“免費申請助學金”、“院校專業”,無論點擊哪一個鏈接,都會彈出一個在線客服的對話框。
     
      記者先后點擊三個在線客服,分別咨詢報名時間、院校專業、如何申請助學金三個問題,對方均不直接作答,而是索要咨詢者的手機號碼,稱將發送短信資料,保證不會打電話騷擾。
     
      當記者提供號碼后,一直未收到尚德機構的短信資料,反而是自稱尚德機構老師、學習規劃師相繼打來的電話,向記者推薦培訓課程。
     
      3月中旬,新京報記者通過應聘“學習規劃師”崗位,進入位于朝陽區來廣營的尚德機構北京總部。學習規劃師的應聘要求只需要高中及以上學歷,有電話銷售經驗的優先。
     
      “這個崗位說得好聽叫學習規劃師,其實就是電話銷售。”一名劉姓面試官告訴記者,該公司的銷售人員都會使用“老師”身份,如學歷提升老師、學歷規劃老師、自考學籍顧問老師、助學辦老師等,用以應對不同情況的學員。
     
      在尚德機構北京總部辦公樓4層,記者參觀了“學習規劃師”的工作狀況:密集的格子間傳出此起彼伏的聲音,現場上百名銷售人員不停地撥打不同客戶電話,以老師、規劃師的身份,重復著相似的課程推銷說辭。

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    多重身份“忽悠”學員掏錢
     
      通過面試后,記者被告知銷售崗位的新人需要先接受5天培訓,再上崗試用,如果18天之內沒有產生銷售業績,就會自動淘汰。
     
      尚德機構北京總部的地下一層,有多間專門培訓新員工的教室。
     
      3月14日,一間不大的教室中,擁擠地坐著約一百名銷售崗位新員工,培訓內容為公司價值觀及銷售話術和技巧。三名專職培訓師給這一百名新員工講課,傳授銷售技巧。
     
      “一接通電話,就要向對方表明"我是尚德機構負責學歷報考的某某老師"。”正為新人講課的王雪(化名),是三名培訓師之一,她說,因為社會上很多人反感銷售,所以在電話中不要暴露自己的銷售身份,有的甚至連尚德都不要提,只說自己是“成人教育考試輔導中心的老師”就行,因為冒充類似教育考試院老師這種官方身份違規,但可以打打擦邊球。
     
      如果一名學員此前已經多次接聽了尚德機構的銷售電話,但是沒有報名,銷售員便會轉換身份“忽悠”學員。
     
      培訓資料中對于轉換身份有著詳細的描述,讓銷售員使用“班主任”、“教務主任”、“校長”、“經理”、“整理學籍的老師”等不同身份與學員溝通。
     
      每個身份都有對應的話術,比如“我是尚德機構負責整理學籍的老師,由于報名時間已結束,現在是補錄階段,補錄名額只有×個,怕您錯過最后補錄學籍的機會,所以想問下您現在關于學歷的打算?”
     
      此外,培訓材料還注明,對于電話打不通的學員就加微信,“微信號最好設置一男一女,看見女學員就用男微信號加,看見男學員就用女微信號加,幾率會更高”。

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    “打擊痛點”轉報專業
     
      在培訓中,記者了解到2018年北京自考有78個開考專業,尚德機構只做其中十幾個專業的培訓。
     
      “如果學員問了我們沒有的專業,不能說沒有,否則學員就走了。”培訓師徐靜說,對于尚德機構未開設培訓班的專業,銷售人員先假稱有這個專業,再勸說學員轉換專業。
     
      尚德學員薛女士表示,她本想報考美術教育專業,被尚德機構的銷售人員“忽悠”報名了漢語言文學專業,實際學習后薛女士才發現與自己想學的專業差距較大,想要退費。
     
      尚德機構的培訓資料稱,轉專業需要根據原因進行個況分析、打擊。
     
      “抓住學員痛點,很容易打擊他。”培訓師王雪說,比如學員要考機電一體化,你就對他說“您報這個專業也可以,但是這個專業要考高數、英語、線性代數、微積分,非常難,就算能考過也要三四年時間。”接著,銷售人員再替學員分析,應該報考簡單好考的專業,“您已經工作這么久了,工作經驗可以說是很豐富了,再學這些基礎的東西對您來講說實話已經沒用了,而且非常困難,您現在需要的是簡單好考快速地拿到畢業證,畢竟要把通過放在第一位。”
     
      而記者首次與尚德機構銷售員溝通時,曾表示希望報考機械自動化專業。自稱是尚德機構周老師的銷售人員稱,尚德有這個專業,但是這個專業要考高數、線性代數等,難度非常大,轉而向記者推薦了工商管理專業。
     
      只要是尚德提供的專業,都是簡單好考的。培訓師徐靜(化名)說,對學員分析打擊之后,銷售員就會推薦一個尚德提供的專業。“所有專業推薦方式都是一個模子里刻出來的。”徐靜說,所有尚德推薦的專業特點都是三句話,簡單好考拿證快、含金量高、就業面廣。對于學員認準的報考專業,銷售員就要說這個是所有專業里最簡單好考的,即使該專業要考難考的高數,或者涉及十幾門課程,“不能讓學員覺得難而糾結報不報名。”

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    先提價再優惠“截殺”學員
     
      對于正糾結于報不報名的客戶,尚德的銷售們也有自己的殺手锏。
     
      “先把課程價格提價1000元,再告訴學員現在有1000元優惠,過了今天再報名就沒有了。”尚德某銷售部門的主管高晶(化名)給手下員工支招,實際上仍以原價把課程賣出去了。
     
      高晶支的招,只是尚德機構多種截殺話術之一。“截殺就是學員現在買單的理由”,尚德機構培訓PPT中如此定義。
     
      在培訓資料里,還有這樣一句示范語:“您好,我這邊是北京總部負責保留名額的項目主管某老師,之所以給您打電話呢,是看到之前某老師在我這邊給您預留的18年上半年學籍注冊名額和1000元助學金某月某日就要過期了。”
     
      高晶說,預留學籍注冊名額、1000元助學金到期,這些都是截殺話術。比如原價7899元的課程,銷售人員會先抬價至8899元,然后告訴學員,在今晚12點之前付款報名,可以獲得1000元優惠。
     
      相似的,銷售人員也會告訴學員,今晚12點報名截止,如果錯過截止時間,學員就無法報名。對于過了所謂報名截止時間的學員,銷售人員又會改口稱有幾個補錄名額。
     
      廣東東莞的尚德學員李萌(化名)就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬,李萌接到尚德機構電話稱“學校校慶,三天內報名,學費可以打折優惠。”當時李萌沒有報名,幾天后再次接到尚德機構的電話,依然是校慶報名的說辭。李萌反問對方,“不是說三天時間嗎?早就過了啊。”對方稱廣東又申請了幾個名額??墒赂粢惶?,李萌再次接到對方電話,稱最后一天優惠。
     
      培訓資料顯示,除了報考時間截殺、名額截殺,還有一種政策截殺。“政策是我們猜測的,說的時候加個可能,說了沒影響。”王雪說,如果學員是本地戶籍的,就告訴他一定要現在報考,明年本地考試難度可能加大;如果學員是外地戶籍,就告訴他明年可能要回原籍報考了。
     
      另外,高晶告訴手下的銷售員,“校慶期間優惠、開班典禮截止時間,也是常用的截殺話術。”
     
      在一場銷售新人的培訓會上,一名新入職的銷售員說“沒法心安理得地冒充身份,截殺話術說不出口”。而培訓師則鼓勵他“語氣要堅定、淡定”。
     
    未報名者成銷售練習對象
     
      培訓材料顯示,尚德還存在一個被稱為“公海”的數據庫,這里全是因為種種原因沒報名或沒聯系上的學員的數據庫。
     
      “(老人)不要的學員數據掉進公海,新人先打這個數據庫。什么問題不明白,哪里聊不下去,你們就拿他們練手。”王雪在新員工培訓中說道。
     
      記者操作撥號系統發現,任何銷售員都可以從本部門的“公海”中撈取數據撥打,每條數據都包含學員的電話號碼和基本情況,大量數據的首次撥打時間是2016年或2017年。
     
      在操作過程中,電話銷售員一次可以領取30條數據。備注顯示在記者領取的這些電話號碼中,少則被撥打兩三次,多則超過了10次。其中三條數據被撥打了60、69和88次,時間跨度分別為7個月、4個月和8個月。
     
      “尚德機構每天給我打兩三個電話,打到接電話為止,吵醒孩子。”李蕓(化名)是一名哺乳期的媽媽,平時帶孩子很忙,自從3月底咨詢了尚德機構的自考相關問題,已經接到幾十個尚德機構的電話。
     
      “明確說明不需要,對方還在糾纏,問我為什么不需要,甚至指責我沒有上進心。電話中我都說了吵醒了孩子,在哭,對方還是糾纏不放。”李蕓說。
     
      除了李蕓,還有多人反映尚德機構電話騷擾的問題。有網友稱,尚德機構曾連續三年給他打騷擾電話。
     
      數據庫中,即便有的學員數據備注了“受到騷擾”、“不要再打電話了”,但是他的數據依然存在“公海”中,被尚德機構的后來者們反復撥打,以此練習“話術”。
     
    教育培訓機構頻涉虛假宣傳
     
      學員們反映的尚德機構涉嫌虛假宣傳等問題,并非某家教育培訓機構獨有。
     
      2017年12月,北京兩家教育培訓機構——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓學校相繼被曝出“老板跑路”消息。
     
      一部分學員在這兩家培訓機構報名輕信了不用考試包過的虛假承諾,繳納數千至上萬元不等的包過費,然而考試過后卻無法從學信網上查到成績,也無法和培訓機構的老師取得聯系。
     
      其實,近年來,巨人時代和新思路曾因宣傳不考試“包過”、退款難等問題被指“劣跡斑斑”。新思路更是因違規辦學、教學管理混亂,被教育部門取消招生資格。另一家名為超圣教育的網絡教育機構,也被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關系,收取學員9500元、12500元報考??坪捅究频膶W費后,還用山寨學信網上的假學籍糊弄學員。
     
      “學歷繼續教育行業很多機構存在虛假宣傳問題。”21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示,有的機構把繼續教育宣傳為可以拿與全日制教育同等的文憑,涉嫌虛假宣傳;另一類培訓機構故意混淆政策,宣稱有特殊渠道和手段通過考試。
     
      熊丙奇稱,要改變這種現狀,需要政府部門加大相關政策的信息公開力度,也要求考生了解各種自考政策,識別培訓機構的虛假宣傳,政府部門更要加強監管,對虛假宣傳加強處罰。
     
      北京市京師律師事務所張新年律師在接受采訪時稱,近年來教育培訓類糾紛激增,從根本上看是因不少民辦培訓機構是以企業形式登記注冊,在未取得辦學資格的情況下就宣傳和從事教學培訓業務,導致亂象叢生。張新年表示,希望這種現象能引起教育、工商等有關部門的高度重視,予以專項檢查整治,構成違法辦學的,堅決予以查處,追究行政責任,涉嫌犯罪的,依法移送公安機關,追究刑事責任,確保民辦教育行業有序健康發展。(新京報調查記者)

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